加快数字通信，以应对大流行病挑战并改善纳税人体验

更深入地了解我们的高度优先纳税人数字通信（TDC）方案如何通过数字渠道加强与纳税人的沟通

了解国税局、其人员以及影响纳税人的问题

作者：De Lon Harris
CL-21-22 2021年7月16日

多年来，我们用了多种方法致力于改善纳税人的体验甚至在疫情大流行之前，我们就一直在创新我们的业务流程，以使与国税局交流和履行纳税职责更容易。我们这样作的方法之一是我们的组织正在尝试通过高度优先的纳税人数字通信（TDC）方案，以数字渠道加强与纳税人的沟通。

虽然这方面的努力已经进行了一段时间，但去年新型冠状病毒肺炎疫情的爆发要求我们加快数字通信业务的进展，不仅是为了改善客户服务，而且是为了帮助解决与疫情有关的强制性办公室关闭造成的工作限制。

我们的纳税人数字通信方案包括安全通信、文本聊天功能和对外通知，使我们能够在这些充满挑战的时期为纳税人提供支持。我们想让您更深入了解这些令人兴奋的变化，这些变化已经帮助了许多人。

安全通信

安全通信是一个完全基于网络的系统，适用于国税局员工和国税局助理，以及纳税人及其代表。安全通信使国税局和纳税人通过一个安全的门户共享信息和支持文件，减少了对电话和邮寄文件的需求，并减少了解决账户问题的时间。
 
安全通信首先在小企业和个体户（SB?SE）司的通讯查税业务中进行了试点。然后，在2020年初，国税局扩展了安全通信，以确保小企业和个体经营者、大企业和国际税务局（LB&I）以及上诉组织可以使用某种形式的安全通信。我们已加速进程，我们发现在疫情期间许多纳税人和国税局员工无法使用传统流程和做法开展正常的税收征管业务。

安全通信的好处之一是，美国国税务局助理可上传达1GB大小的大文件。迄今为止，已有超过21,000名纳税人成功注册并使用这项服务。通过这些改进，我们看到数字通信有助于更快地解决审计问题，提高纳税人满意度，我们的客户满意度调查中，总体满意率超过83%。这种方法还为纳税人提供了利用他们喜欢的沟通渠道，在符合他们时间表的时间内遵守税法纳税的一种方式。
 
我们还在办公室审计和第三方信息自动匹配部门（AUR）计划中较小规模地采用了安全通信。第三方信息自动匹配部门计划将信息申报表（表1099、W-2s等）与个人纳税申报表上报告的数据进行匹配，还可能生成拟议评估。

聊天

文本聊天方便国税局向纳税人提供实时聊天协助，并使助理人员能够交换短信、文件、网页和其他信息，以主动和灵活地回答纳税人的询问。
 
我们的自动收款系统（ACS）每年接收数百万关于收款通知的电话。为了更好地为纳税人服务，提高客户服务水平，2017年11月在纽约布鲁克海文校区首次采用了名为自动收款系统聊天的辅助文本聊天。试点计划开发了“自动收款系统文本聊天”5972C信函，鼓励纳税人利用现有自助和在线资源解决通知问题。我们在IRS.gov中添加了一个聊天按钮来回答纳税人的问题，然后在支付页面和某些在线支付协议（OPA）错误页面中添加了文本聊天按钮，以帮助纳税人解决支付协议被拒绝的问题。

2018年10月，在第16封信函“请致电我们了解您的逾期税款”和第24封信函 “我们已收到您的付款提议”中增加了额外的聊天按钮。2019年3月，在“支付计划附加说明”网页上实施了主动聊天。主动聊天是一个弹出式文本聊天机器人，纳税人在网页上停留30秒时，这个界面会弹出，但前提是实时助理可用。认证聊天于2019年6月启用，以处理在线支付协议问题，于2020年6月纳税人上传附件功能启用。此外，在我们持续努力以客户最熟悉的语言与客户沟通的过程中，于2019年8月，我们还增加了西班牙语支持。
 
目前，所有19个呼叫站点的小企业/小个体户员工都在使用自动收款系统聊天。此功能起了很大作用。自2017年推出以来，已经进行了超过95.4万个聊天会话，其中82%涉及支付，15%涉及在线支付协议问题。平均自动收费系统聊天处理时间在6分钟到大约23分钟之间，平均等待时间为35秒。我们的客户满意度是4.1/5。 

纳税人数字通信-对外通知（TDC-ON）

纳税人数字通信-对外通知，或我们称之为TDC-ON，是一个基于网络的应用程序，允许个人纳税人通过在线账户应用程序（OLA）访问特定的国税局通知。纳税人可以注册一个在线账户， 以便能够访问通知，以及查看账户余额和进行支付 （英文） PDF。该工具增加了在线账户功能，并将减少需要邮寄的通知的数量和这些邮件的相关成本。该应用程序整合了现有的在线账号应用程序web应用程序的基本功能，并利用相同的国税局电子认证平台。

去年11月，我们的专职团队努力发布通知，发布量占全年通知量的四分之一。这使纳税人能够在其在线账户内导航到信息中心，并以符合508标准的PDF格式查看各种国税局官方通知，这个格式也可以通过单点登录功能下载和拣选。他们还可以从信息中心直接导航到IRS.gov在线支付选项和工具。2021年6月采用了第二个版本，提供另外五种通知类型的访问，总共有11种新的通知可以在线查看。

因此，现在可以通过纳税人的在线账户获得以下通知：

• CP-21A – 重新计算-当期应付款
• CP-60 – 我们从您的账户中删除了付款-当期应付款
• CP-14I – 报税表-应缴纳的个人退休账户税或罚款
• CP-521 – 月供协议付款提醒（小企业/个体户通知）
• CP-01A – 我们为您分配了身份保护个人识别号(IP PIN)
• CP-62 – 我们对您的账户进行了信用记录
• CP-14 – 当期应付款
• CP-49 – 退税补偿(小企业/个体户通知)
• CP-39 – 适用的多缴税款-当期应付款
• CP-14H – 欠缴最低基本医疗保险费（共同责任付款)
• CP-501 – 余额到期 - 第一次通知

 今年秋天，我们将发布更多强化功能。使用其在线账户，纳税人可以选择退出或加入通过USPS接收选定的纸质通知，在在线账户中添加新通知时签字参加接收电子邮件通知，并在通知和信件页面中报告错误的通信。
 
我们要做的还未做完。我致力于与纳税人和税务专业人士合作，不断寻找创新和改进的领域。我们将继续确认需要采用的其它通知，我们的团队将继续规划额外的功能。我们有责任使流程更简捷，更方便我们的员工和纳税人使用。这项创新使我很振奋，并期待着找到更多的方法来改善每个人的纳税人体验。

De Lon Harris
小企业/个体户审查专员