Ускорение внедрения цифровой коммуникации для решения проблем, связанных с пандемией, и улучшения качества взаимодействия с налогоплательщиками

Посмотрите, как наша высокоприоритетная инициатива по цифровой коммуникации с налогоплательщиками способствует улучшению взаимодействия с привлечением цифровых каналов связи.

Познакомьтесь с Налоговым управлением США (IRS), его сотрудниками и проблемами, затрагивающими налогоплательщиков

By De Lon Harris
CL-21-22, July 16, 2021

Стремление к улучшению нашей работы с налогоплательщиками включало в себя множество подходов на протяжении многих лет. Чтобы облегчить взаимодействие с Налоговым управлением и выполнение налоговых обязательств, еще до пандемии нам удалось внедрить в свои бизнес-процессы инновационные разработки.  В моей организации один из способов добиться этого — высокоприоритетная инициатива по цифровой коммуникации с налогоплательщиками, которая способствует улучшению взаимодействия с ними через цифровые каналы связи.

Хотя эта работа велась уже давно, начало пандемии COVID-19 в прошлом году потребовало от нас ускорить развитие цифрового коммуникационного присутствия не только для улучшения качества обслуживания клиентов, но и для решения проблем, связанных с ограничениями в работе из-за обязательного закрытия офисов в связи с пандемией.

Наши инициативы по цифровой коммуникации включают безопасный обмен сообщениями, функции текстового чата и исходящих уведомлений, которые в значительной степени позволили нам поддержать налогоплательщиков в это непростое время. Я хотел бы подробнее ознакомить вас с такими интересными изменениями, которые уже помогли многим людям

Безопасный обмен сообщениями

Безопасный обмен сообщениями — это полностью основанная на Интернет-технологиях система для сотрудников и помощников Налогового управления, а также налогоплательщиков и их представителей. Он позволяет Налоговому управлению и налогоплательщику обмениваться сообщениями и сопутствующими документами через защищенный портал, сокращая необходимость телефонных звонков и отправки документов по почте, а также уменьшая время на рассмотрение отчетности.

Безопасный обмен сообщениями впервые был апробирован при экспертизе корреспонденции отдела малых коммерческих предприятий и лиц, работающих на себя. Затем, в начале 2020 года, Налоговое управление инициировало расширение системы безопасного обмена сообщениями, чтобы гарантировать, что отдел малого бизнеса/самозанятости, отдел больших и международных компаний, а также отдел апелляций обеспечены той или иной формой безопасного обмена сообщениями. Эти действия пришлось форсировать, поскольку мы обнаружили, что многие налогоплательщики и сотрудники Налогового управления не могли нормально выполнять налоговое администрирование, используя во время пандемии традиционные процессы и методы.

Одним из преимуществ системы безопасного обмена сообщениями является то, что она позволяет помощникам Налогового управления загружать большие файлы размером до 1 Гб. На настоящее время для пользования этой услугой успешно зарегистрировалось более 21 000 налогоплательщиков. Благодаря этим усовершенствованиям мы убедились, что цифровая коммуникация помогает быстрее решать вопросы аудита и повышает удовлетворенность налогоплательщиков, общий уровень которой по результатам опросов составляет более 83%. Этот подход также обеспечивает налогоплательщиков комфортным средством соблюдения налогового законодательства, так как можно воспользоваться предпочтительным каналом связи и в наиболее удобное время.

Нами также развернута система безопасного обмена сообщениями в меньшем масштабе в рамках программ камерального (кабинетного) аудита и автоматического уведомления о заниженном доходе. Программа автоматического уведомления о заниженном доходе сопоставляет данные информационных деклараций (формы 1099, W-2 и т.д.) с данными, указанными в индивидуальных налоговых декларациях, а также может генерировать предлагаемые начисления. Мы рассматриваем другие области, где эта функция может улучшить работу и взаимодействие с клиентами, в том числе в наших организациях, занимающихся выездным взысканием задолженностей и выездным аудитом.

Чат

Текстовый чат позволяет Налоговому управлению оказывать налогоплательщикам помощь в режиме реального времени, а сотрудникам обмениваться текстовыми сообщениями, файлами, веб-страницами и другой информацией для решения запросов налогоплательщиков, как проактивно, так и реактивно.

Наша автоматическая система взыскания ежегодно получает миллионы звонков по поводу уведомлений о взыскании задолженности. Для повышения уровня обслуживания налогоплательщиков и клиентов в ноябре 2017 года в Брукхейвенском кампусе в Нью-Йорке был впервые введен в эксплуатацию вспомогательный текстовый чат, получивший название ACS Chat. В рамках пилотной программы разработано Письмо 5972C "Текстовый чат автоматической системы взыскания", чтобы побудить налогоплательщиков решить проблемы, связанные с уведомлением, используя имеющиеся ресурсы самопомощи и онлайн-ресурсы. Мы добавили на сайт IRS.gov кнопку чата, чтобы отвечать на вопросы налогоплательщиков, а затем добавили кнопки текстового чата на страницу платежей и на некоторые страницы ошибок электронного платежного соглашения, чтобы помочь налогоплательщикам урегулировать отклоненные соглашения.

В октябре 2018 года были добавлены дополнительные кнопки чата в Письмо 16 "Пожалуйста, позвоните нам по поводу просроченных налогов" и Письмо 24 "Мы получили ваше предложение об уплате". В марте 2019 года на веб-странице "Дополнительная информация о программах уплаты" был запущен проактивный чат. Проактивный чат — это всплывающий текстовый чат-бот, который появляется при условии, что налогоплательщик находится на веб-странице в течение 30 секунд и в данный момент доступен живой помощник. В июне 2019 года запущен чат с аутентификацией для обработки вопросов касательно электронного платежного соглашения, а в июне 2020 года для налогоплательщиков стала доступна возможность загружать вложения. Кроме того, в продолжение нашего стремления к взаимодействию с клиентами на удобном для них языке, в августе 2019 года была добавлена поддержка испанского языка.

В настоящее время ACS Chat используется сотрудниками отдела малого бизнеса/самозанятости во всех 19 точках вызова. И эта функция приносит свои плоды. С момента ее запуска в 2017 году было проведено более 954 000 чат-сессий, из которых 82% касались платежей, а 15% — электронного платежного соглашения. Среднее время обработки заявок в ACS Chat составляет от 6 до 23 минут при среднем времени ожидания 35 секунд. А уровень удовлетворенности наших клиентов составляет 4,1 из 5 возможных баллов.

Цифровая коммуникация с налогоплательщиками - исходящее уведомление

Цифровая коммуникация с налогоплательщиками - исходящее уведомление, или TDC-ON, как мы ее называем — это веб-приложение, дающее индивидуальным налогоплательщикам доступ к отдельным уведомлениям Налогового управления через приложение Онлайн-аккаунт. Налогоплательщики могут зарегистрироваться в Онлайн-аккаунте, чтобы получить доступ к уведомлениям, а также просматривать остатки на счетах и осуществлять платежи (Английский) PDF. Этот инструмент повышает функциональность Онлайн-аккаунта и позволяет сократить количество уведомлений, подлежащих отправке по почте, и связанные с этим расходы. Приложение интегрируется с существующей инфраструктурой веб-приложений Онлайн-аккаунт и использует ту же платформу электронной аутентификации Налогового управления.

В ноябре прошлого года наша специальная команда усердно работала над выпуском уведомлений, обеспечив почти четверть годового количества уведомлений. Это позволило налогоплательщикам, используя возможность единого входа в систему, переходить в Центр уведомлений своего Онлайн-аккаунта и просматривать официальные уведомления Налогового управления (в соответствующем стандарту 508 формате PDF), которые также можно скачивать и сортировать. Также из Центра уведомлений можно перейти непосредственно на сайт IRS.gov, где представлены возможности и инструменты онлайн-платежей. В июне 2021 года выпущена вторая версия приложения, где предоставлен доступ к 5 дополнительным типам уведомлений, в результате чего в онлайн-режиме стало доступно 11 новых уведомлений.

В результате через Онлайн-аккаунты налогоплательщиков теперь доступны следующие уведомления:

• CP-21A – Перерасчет - Остаток к оплате
• CP-60 - Мы удалили платежи с вашего счета - Остаток к оплате
• CP-14I - Поданная декларация - Налоги или штрафы Налогового управления к оплате
• CP-521 - Напоминание о ежемесячном платеже по соглашению о рассрочке (уведомление отдела малого бизнеса/самозанятости)
• CP-01A - Мы присвоили вам индивидуальный номер для защиты персональных данных (IP PIN)
• CP-62 - Мы зачислили средства на ваш счет
• CP-14 – Остаток к оплате
• CP-49 - Зачет возврата средств (уведомление отдела малого бизнеса/самозанятости)
• CP-39 - Применены избыточно уплаченные налоги - Остаток к оплате
• CP-14H - Задолженность по оплате минимального основного медицинского страхового покрытия (платеж по совместной ответственности)
• CP-501 – Остаток к оплате - Первое уведомление

Этой осенью мы планируем внедрить еще больше усовершенствований. Используя свой онлайн-аккаунт, налогоплательщики смогут отказаться от получения или, наоборот, согласиться на получение некоторых бумажных уведомлений по почте USPS, подписаться на получение уведомлений по электронной почте о поступлении нового уведомления в онлайн-аккаунте, а также сообщить о получении ошибочной корреспонденции на странице "Уведомления и письма".

И мы еще не все сделали. Я твердо намерен работать с налогоплательщиками и специалистами по налогообложению, чтобы непрерывно выявлять области для внедрения инноваций и улучшений. Мы продолжим выявлять новые предложения к внедрению, а наша команда продолжит планировать разработку дополнительных возможностей. Для своих сотрудников и налогоплательщиков мы обязаны упростить и ускорить процессы. Я в восторге от этого нововведения и надеюсь отыскать еще больше способов улучшить впечатления налогоплательщиков.

Де Лон Харрис
член комиссии, изучение малого бизнеса/самозанятости