Tối ưu hóa giao tiếp kỹ thuật số nhằm giải quyết các thách thức do đại dịch toàn cầu gây ra và cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế

Cùng tìm hiểu kĩ hơn về việc nâng cao hiệu quả giao tiếp nhờ sáng kiến Liên lạc kỹ thuật số ưu tiên hàng đầu của chúng tôi dành cho người nộp thuế (Taxpayer Digital Communication - TDC)

Tìm hiểu về IRS, đội ngũ và những vấn đề người nộp thuế gặp phải

Tác giả De Lon Harris
CL-21-22, 16 tháng bảy, 2021

Trong những năm vừa qua, chúng tôi luôn cam kết trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua nhiều phương thức tiếp cận khác nhau. Chúng tôi đã bắt đầu tiến hành cải tiến quy trình hoạt động của mình ngay cả trước khi đại dịch toàn cầu diễn ra, nhằm giúp việc tiếp cận với IRS cũng như việc nộp thuế trở nên dễ dàng hơn cho mọi người. Một trong những sáng kiến tiêu biểu của chúng tôi là Số hóa việc liên lạc với người nộp thuế thông qua những kênh kỹ thuật số. 

Mặc dù những nỗ lực này đã được tiến hành trong một thời gian trước đó, sự bùng nổ của đại dịch COVID-19 vào năm ngoái đòi hỏi chúng tôi phải đẩy nhanh sự phát triển của truyền thông kỹ thuật số, không chỉ là để cải tiến dịch vụ khách hàng mà còn là cách giúp giải quyết các hạn chế do việc đóng cửa văn phòng gây ra bởi đại dịch.

Cụ thể, những cải tiến về giao tiếp kỹ thuật số với người nộp thuế giúp chúng tôi có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong thời điểm khó khăn này có thể kể đến như nhắn tin bảo mật, chức năng trò chuyện bằng văn bản, và thông báo tự động. Thông qua bài viết này, tôi muốn cung cấp cho quý độc giả cái nhìn sâu hơn về những thay đổi thú vị này đã giúp ích cho nhiều người như thế nào.

Nhắn tin Bảo mật

Nhắn tin Bảo mật là một hệ thống hoàn toàn dựa trên nền tảng web dành cho nhân viên và hỗ trợ viên của IRS, cũng như người nộp thuế và đại diện của họ. Chức năng này cho phép IRS và người nộp thuế chia sẻ tin nhắn và tài liệu hỗ trợ cho nhau thông qua một cổng thông tin an toàn, giảm nhu cầu gọi điện thoại và gửi tài liệu qua mail, cũng như tiết kiệm thời gian giải quyết các tài khoản.

Ban đầu, nhắn tin bảo mật được thử nghiệm trong hoạt động Kiểm tra Thư tín của Bộ phận Doanh nghiệp Nhỏ và Tư doanh (Small Business and Self-Employed - SB / SE). Sau đó, vào đầu năm 2020, IRS đã bắt đầu mở rộng dịch vụ Nhắn tin bảo mật để đảm bảo rằng các doanh nghiệp nhỏ và tư doanh, doanh nghiệp lớn và đa quốc gia (Large Business & International - LB&I) và các tổ chức giải quyết kháng cáo có một số hình thức trao đổi tin nhắn an toàn. Những nỗ lực này đã được đẩy nhanh hơn bao giờ hết khi chúng tôi nhận thấy rằng nhiều cá nhân đóng thuế và nhân viên IRS không thể tiến hành hoạt động kinh doanh quản lý thuế bình thường bằng các quy trình và thông lệ truyền thống trong thời kỳ đại dịch.

Một trong những ích lợi của Nhắn tin Bảo mật là nó cho phép các hỗ trợ viên của IRS tải lên các tệp lớn có kích thước lên đến 1GB. Cho đến nay, hơn 21.000 người nộp thuế đã đăng ký thành công để tận dụng dịch vụ này. Với những cải tiến này, chúng tôi nhận thấy giao tiếp kỹ thuật số giúp giải quyết việc kiểm toán nhanh hơn và cải thiện mức độ hài lòng của người nộp thuế, với tỷ lệ hài lòng trên 83% trong các cuộc khảo sát gần đây của chúng tôi về mức độ hài lòng của khách hàng. Cách tiếp cận thuận tiện này cũng cho phép người nộp thuế có thể tìm hiểu và tuân thủ các luật thuế khoán dễ dàng hơn bằng cách sử dụng kênh liên lạc mà họ thích và vào thời điểm phù hợp với lịch trình của họ.

Chúng tôi cũng đã triển khai dịch vụ Nhắn tin Bảo mật ở quy mô nhỏ hơn trong các hoạt động kiểm toán văn phòng và báo cáo dưới mức tự động (Automated Underreporter - AUR). Chương trình AUR giúp đối chiếu và so sánh các tờ khai thông tin (Mẫu 1099, W-2, v.v.) với dữ liệu được báo cáo trên các tờ khai thuế cá nhân và từ đó có thể tạo ra các đánh giá đề xuất. Chúng tôi đang xem xét những lĩnh vực khác mà tính năng này có thể giúp cải thiện hoạt động và sự tham gia của khách hàng, bao gồm cả trong các tổ chức Thu thập và Điều tra thực địa của chúng tôi.

Trò chuyện (Chat)

Chức năng trò chuyện (chat) cho phép IRS và các hỗ trợ viên có thể tương tác và trao đổi tin nhắn, tệp, trang web và các thông tin khác một cách trực tiếp nhằm giải quyết những thắc mắc và băn khoăn của người nộp thuế.

Hàng năm, Hệ thống Thu thập Tự động(Automated Collection System - ACS) của chúng tôi nhận được hàng triệu cuộc gọi về các thông báo thu thuế. Để phục vụ người nộp thuế tốt hơn và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, công cụ hỗ trợ trò chuyện văn bản, hay được gọi là Hệ thống Thu thập Tự động ACS Chat, đã được triển khai lần đầu tiên vào tháng 11 năm 2017 tại Cơ sở Brookhaven ở New York. Thư 5972C, Hệ thống Thu thập Tự động qua trò chuyện văn bản, được phát triển trong chương trình thí điểm nhằm khuyến khích người nộp thuế giải quyết các vấn đề bằng cách sử dụng các công cụ tự trợ giúp và trực tuyến sẵn có. Chúng tôi đã thêm nút trò chuyện trên trang IRS.gov để trả lời câu hỏi của người đóng thuế, sau đó thêm nút trò chuyện văn bản vào trang thanh toán và vào một số trang lỗi của Thỏa thuận thanh toán trực tuyến (Online Payment Agreement - OPA) để giúp người nộp thuế giải quyết các thỏa thuận bị từ chối.

Vào tháng 10 năm 2018, các nút trò chuyện bổ sung đã được thêm vào Thư 16 “Vui lòng gọi cho chúng tôi về các khoản thuế quá hạn của bạn”, và Thư 24 “Chúng tôi đã nhận được đề xuất thanh toán của bạn”. Tới tháng 3 năm 2019, một hộp trò chuyện chủ động trực tuyến đã được triển khai trên trang "Hướng dẫn bổ sung về gói thanh toán". Trò chuyện chủ động là một hộp trò chuyện văn bản được hiển thị khi người đóng thuế ở trên trang web trong vòng 30 giây, nhưng chỉ khi có sẵn một người hỗ trợ trực tiếp. Tiếp theo đó công cụ trò chuyện xác thực đã được ra mắt vào tháng 6 năm 2019 để xử lý các câu hỏi về Thanh toán trực tiếp và chức năng cho phép người nộp thuế tải lên tệp đính kèm đã được bổ sung sau đó vào tháng 6 năm 2020. Và vào tháng 8 năm 2019, hỗ trợ ngôn ngữ Tây Ban Nha cũng đã được thêm vào, như một minh chứng cho những nỗ lực không ngừng nghỉ của chúng tôi nhằm giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ cảm thấy thoải mái nhất.

ACS Chat hiện đang được sử dụng bởi các nhân viên doanh nghiệp nhỏ và tư doanh tại tất cả 19 trang web cuộc gọi. Và chức năng này đang tạo ra sự đổi mới rõ rệt. Kể từ khi ra mắt vào năm 2017, đã có hơn 954.000 phiên trò chuyện, với 82% đề cập đến các khoản thanh toán và 15% đề cập đến các chủ đề OPA. Thời gian xử lý qua ACS Chat trung bình là từ sáu phút đến khoảng 23 phút với thời gian chờ trung bình là 35 giây. Và tỷ lệ hài lòng của khách hàng của chúng tôi là 4,1 trên 5.

Giao tiếp kỹ thuật số với người nộp thuế - Thông báo đi (Taxpayer Digital Communication – Outbound Notification hay TDC-ON)

Giao tiếp kỹ thuật số cho người nộp thuế - Thông báo đi, hoặc TDC-ON như chúng tôi gọi, là một ứng dụng dựa trên nền tảng web nhằm cung cấp cho người nộp thuế quyền truy cập vào các thông báo của IRS cụ thể thông qua ứng dụng Tài khoản Trực tuyến (Online Account hay OLA). Người nộp thuế có thể đăng ký Tài khoản Trực tuyến để có thể truy cập thông báo, cũng như xem số dư tài khoản và thực hiện thanh toán (tiếng Anh). PDF Công cụ này giúp tối ưu chức năng của Tài khoản Trực tuyến và sẽ giảm khối lượng thông báo cần được gửi qua đường bưu điện và các chi phí liên quan. Ứng dụng này tích hợp với cơ sở hạ tầng của ứng dụng web OLA hiện có và tận dụng cùng một nền tảng xác thực điện tử IRS.

Nhóm phụ trách của chúng tôi đã làm việc rất chăm chỉ để phát hành trực tuyến các thông báo vào tháng 11 năm ngoái, chiếm gần một phần tư khối lượng thông báo hàng năm. Điều này cho phép người nộp thuế có thể truy cập vào Trung tâm Thông báo trong Tài khoản của họ để xem rất nhiều thông báo chính thức từ IRS ở định dạng PDF tuân thủ mục 508 cho phép tải xuống và sắp xếp qua một lần đăng nhập. Khách hàng cũng có thể điều hướng trực tiếp đến các thanh công cụ tùy chọn và thanh toán trực tuyến của IRS.gov từ bên trong Trung tâm Thông báo. Lượt phát hành thứ hai triển khai vào tháng 6 năm 2021 vừa qua cung cấp cho người dùng quyền truy cập vào năm loại thông báo bổ sung, làm cho tổng số 11 thông báo mới có sẵn trên trang web.

Các thông báo hiện có sẵn thông qua Tài khoản Trực tuyến của người nộp thuế như sau:

• CP-21A - Tính toán lại - Số dư đến hạn
• CP-60 - Chúng tôi đã xóa thanh toán khỏi tài khoản của Bạn - Số dư đến hạn
• CP-14I - Nộp hồ sơ - Thuế IRA hoặc Tiền phạt đến hạn
• CP-521 - Nhắc nhở Thanh toán Thỏa thuận Trả góp Hàng tháng (Thông báo doanh nghiệp nhỏ và tư doanh  SB / SE)
• CP-01A - Chúng tôi đã giao cho bạn Mã số Nhận dạng Cá nhân Bảo vệ Danh tính (Identity Protection Personal Identification Number  hay IP PIN)
• CP-62 - Chúng tôi đã ghi có vào tài khoản của bạn
• CP-14 - Số dư đến hạn
• CP-49 - Phần bù tiền hoàn lại (Thông báo doanh nghiệp nhỏ và tư doanh SB / SE)
• CP-39 - Đã áp dụng thuế trả thừa - Số dư đến hạn
• CP-14H - Thanh toán phí Bảo hiểm Sức khỏe Thiết yếu Tối thiểu (Thanh toán Trách nhiệm Chung)
• CP-501 - Số dư đến hạn-Thông báo đầu tiên

Vào mùa thu này, chúng tôi sẽ triển khai thêm nhiều cải tiến hơn nữa. Cụ thể, thông qua việc sử dụng Tài khoản Trực tuyến, người nộp thuế có thể chọn việc nhận hoặc không nhận môt vài thông báo bằng giấy tờ được gửi qua dịch vụ bưu chính USPS, và có thể đăng ký để nhận thông báo qua email mỗi khi một thông báo mới được thêm vào Tài khoản Trực tuyến, cũng như báo cáo những sai sót trong trang Thông báo và Thư từ.

Và chúng tôi vẫn chưa dừng lại ở đỏ. Cá nhân tôi cam kết sẽ làm việc thật sát sao với người nộp thuế và các chuyên gia thuế để liên tục tìm kiếm các ý tưởng đổi mới. Song song với việc tiếp tục triển khai các thông báo bổ sung, đội ngũ của chúng tôi sẽ tiếp tục lập kế hoạch cho các khả năng mới. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn nhân viên và khách hàng của chúng tôi đã góp phần giúp các quy trình thuế bớt phức tạp và trở nên nhanh chóng hơn. Tôi rất vui mừng về sự đổi mới này và mong muốn tìm ra nhiều cải tiến hơn nữa để nâng cao trải nghiệm nộp thuế cho tất cả mọi người.

De Lon Harris
Ủy viên, Giám sát Doanh nghiệp nhỏ / Tư doanh (SB / SE)