디지털 커뮤니케이션 가속화를 통해 팬데믹 문제 해결 및 납세자 경험 개선

저희의 최우선 순위 납세자 디지털 커뮤니케이션(TDC) 계획이 디지털 채널을 통해 어떻게 납세자와의 커뮤니케이션을 강화하고 있는지 자세히 살펴보세요.

IRS, IRS 직원, 납세자에게 영향을 미치는 문제에 대해 알아보세요

글 De Lon Harris
CL-21-22, 2021년 7월 16일

수년 동안 납세자 경험을 개선하고자 하는 저희의 약속에는 많은 접근법이 포함되어 있습니다. 심지어 팬데믹 이전에도, 저희는 IRS에 참여하고 납세 의무를 더 쉽게 이행할 수 있도록 저희의 비즈니스 프로세스를 혁신하는 중이었습니다. 저희 조직에서 이러한 작업을 수행하는 방법 중 하나는 최우선 순위 납세자 디지털 커뮤니케이션(TDC)을 통한 방법인데, 이는 디지털 채널을 통해 납세자와의 커뮤니케이션을 개선하기 위한 계획입니다.

이런 노력이 한동안 진행되어 왔지만, 지난해 발생한 COVID-19 팬데믹으로 인해 저희는 고객 서비스 개선뿐만 아니라 팬데믹 관련 의무 사무실 폐쇄로 인한 업무 제한 문제를 해결하는 데 도움을 줄 방법으로써 디지털 커뮤니케이션 존재의 발전을 가속화해야 했습니다.

저희 납세자 디지털 커뮤니케이션 계획은 이런 자주 어려운 시기에 저희가 납세자를 지원할 수 있도록 큰 도움을 주는 보안 메시징, 문자 채팅 기능 및 아웃바운드 알림을 포함하고 있습니다. 저는 이미 많은 사람을 도운 이런 흥미로운 변화에 대해 더 자세히 알려드리고자 합니다.

보안 메시징

보안 메시징은 납세자와 그 대리인뿐만 아니라 IRS 직원 및 IRS 보조인을 위한 완전히 웹을 기반으로 한 시스템입니다. 이는 IRS와 납세자가 보안 포털을 통해 메시지와 지원 문서를 공유할 수 있도록 하여 문서를 메일로 보내거나 전화할 필요성을 줄이고 회계를 해결할 시간을 단축합니다.

보안 메시징은 소규모 사업체 및 자영업(SB/SE)부의 서신 감사 업무에서 처음 시범 운영되었습니다. 2020년 초 당시에, IRS는 SB/SE, 대규모 기업&국제(LB&I) 및 심사청구 조직이 일종의 보안 메시징을 보유하도록 보장하기 위해 보안 메시징을 확장하기 시작했습니다. 이러한 노력은 많은 납세자와 IRS 직원들이 팬데믹 기간에는 기존의 절차와 관행을 이용한 정상적인 세무 행정 사업을 할 수 없다는 걸 알게 되면서 가속화되었습니다.

보안 메시징의 장점 중 하나는 IRS 보조인이 최대 1GB 크기의 대용량 파일을 업로드할 수 있다는 것입니다. 현재까지, 2만 1천 명이 넘는 납세자들이 이 서비스를 이용하기 위해 성공적으로 가입했습니다. 이런 개선을 통해, 저희는 디지털 커뮤니케이션이 감사를 더 빨리 해결하도록 하고, 고객 만족도 조사에서 전체 만족도 비율이 83%를 넘기며 납세자 만족도를 향상하는 데 도움을 주었다는 걸 알 수 있었습니다. 이 접근 방식은 또한 자신의 일정에 맞는 시간에 납세자가 선호하는 커뮤니케이션 채널을 이용하여 세법을 준수할 수 있는 편리한 방법을 납세자에게 제공하기도 합니다.

또, 저희 사무실 감사 및 자동 언더리포터(AUR) 프로그램에서도 더 작은 규모의 보안 메시징을 배치했습니다. AUR 프로그램은 개별 세금 환급에 대해 보고된 데이터와 정보 반환(양식 1099, W-2 등)을 맞춰 보고, 제안된 평가를 생성할 수도 있습니다. 이 기능으로 저희의 현장 징수(Field Collection) 및 현장 감사(Field Examination) 조직을 포함한 운영 및 고객 참여를 개선할 수 있는 다른 분야를 찾는 중입니다.

채팅

문자 채팅을 통해 IRS는 납세자에게 실시간 채팅 지원을 제공할 수 있으며, 보조인은 예방 차원에서든 사후 대응 차원에서든 문자 메시지, 파일, 웹 페이지 및 납세자의 의문에 대응하기 위한 기타 정보를 교환할 수 있습니다.

저희의 자동 징수 시스템(ACS)은 징수 고지에 대해 매년 수백만 통의 전화를 받습니다. 납세자에게 더 나은 서비스를 제공하고 고객 서비스의 수준을 향상하기 위해, ACS 채팅이라고 하는 문자 채팅 지원이 2017년 11월 뉴욕의 Brookhaven 캠퍼스에 처음 배치되었습니다. 서신 5972C, 자동 징수 시스템 문자 채팅은 납세자들이 이용 가능한 자가 도움말 및 온라인 자원을 사용하여 고지 문제를 해결하도록 장려하기 위한 시범 프로그램 중 개발되었습니다. 저희는 납세자의 질문에 응답하기 위해 IRS.gov 페이지에 채팅 버튼을 추가했고, 그 후에는 납세자가 거부된 합의를 해결하도록 도움을 주기 위해 납부 페이지 및 특정한 온라인 납부 합의서(OPA) 오류 페이지에 문자 채팅 버튼을 추가했습니다.

2018년 10월, 부가적인 채팅 버튼이 서신 16(체납된 세금에 대해 전화 주십시오)과 서신 24(귀하의 납부 제안서를 접수했습니다)에 추가되었습니다. 2019년 3월, ‘납부 계획 추가 지침’ 웹 페이지에서 사전 대비 채팅이 실시되었습니다. 사전 대비 채팅은 납세자가 30초 동안 웹 페이지에 있을 때, 라이브 보조인이 있는 경우에만 표시되는 팝업 문자 채팅 봇입니다. OPA 질문을 처리하기 위해 2019년 6월 인증된 채팅이 개시되었고, 2020년 6월에는 납세자가 첨부파일 업로드 기능을 이용할 수 있게 되었습니다. 그리고 고객이 가장 편한 언어로 소통하기 위한 저희의 지속적인 노력으로, 2019년 8월 스페인어 지원 또한 추가되었습니다. 

ACS 채팅은 현재 총 19개의 통화 사이트에서 SB/SE 직원이 사용하고 있습니다. 그리고 이 기능이 차이를 만들고 있습니다. 2017년에 개시한 후로, 95만 4천여 건의 채팅 세션이 진행되었으며, 납부 관련은 82%, OPA 주제 관련은 15%입니다. 평균 ACS 채팅 처리 시간은 6분에서 약 23분 사이이며 평균 대기 시간은 35초입니다. 그리고 저희 고객 만족도는 5점 만점에 4.1점입니다.

납세자 디지털 커뮤니케이션 - 아웃바운드 알림(TDC-ON)

납세자 디지털 커뮤니케이션 - 아웃바운드 알림 또는 TDC-ON은 개별 납세자가 온라인 계정(OLA) 애플리케이션을 통해 특정 IRS 알림에 접근할 수 있는 웹 기반 애플리케이션입니다. 납세자는 온라인 계정을 등록하여 잔고를 확인하고 납부할 수 있을 뿐만 아니라 알림에 접근할 수도 있습니다(영어) PDF. 이 도구는 온라인 계정 기능을 향상하고 메일로 발송해야 하는 고지의 양과 이러한 메일 관련 비용을 줄일 것입니다. 이 애플리케이션은 기존의 OLA 웹 애플리케이션 인프라와 통합되며 동일한 IRS 전자 인증 플랫폼을 활용합니다.

저희 전담팀은 작년 11월 공지 발표에 공을 들였으며, 연간 공지 양의 거의 4분의 1을 담당했습니다. 이는 납세자가 자신의 온라인 계정 내 메시지 센터를 탐색할 수 있게 하고, 싱글 사인 온 기능을 사용해 다운로드 및 정렬 가능한 508 조항을 준수하는 PDF 형식의 다양한 공식 IRS 공지를 볼 수 있도록 했습니다. 또한 납세자는 메시지 센터 내에서 IRS.gov 온라인 납부 옵션과 도구를 직접 탐색할 수 있습니다. 두 번째 발표가 2021년 6월에 배치되어 추가로 5가지의 공지 유형에 접근할 수 있게 되었고, 총 11개의 새로운 공지를 온라인으로 이용할 수 있게 되었습니다.

그 결과, 납세자의 온라인 계정을 통해 다음의 공지를 이용할 수 있습니다.

• CP-21A – 재계산 – 미납액
• CP-60 – 귀하의 계좌에서 지불을 제거했습니다 – 미납액
• CP-14I – 신고서 접수 – IRA 세금 또는 과태료 지불
• CP-521 – 할부 계약 납입 알림 (SB/SE 고지)
• CP-01A – 신분 보호 개인 식별 번호(IP PIN)를 지정했습니다
• CP-62 – 귀하의 계좌에 결제를 적용했습니다
• CP-14 – 미납액
• CP-49 – 환급금 상쇄 (SB/SE 고지)
• CP-39 – 과다 지불된 세금 적용 – 미납액
• CP-14H – 최소 필수 건강 보험료 납부 (공동 책임 납부)
• CP-501 – 미납액 – 첫 번째 고지

올 가을에 저희는 더욱 향상된 기능을 배치할 예정입니다. 자신의 온라인 계정을 사용하여, 납세자는 USPS를 통한 종이로 된 선택 고지서 수신을 거부하거나 수락할 수 있을 것이며, 새 고지가 온라인 계정에 추가되었을 때 이메일 통지를 수신하기 위해 가입할 수 있으며, 통지 및 고지서 페이지 내의 잘못된 서신을 보고할 수 있을 것입니다.

아직 더 있습니다. 저는 납세자 및 세무 전문가들과 협력하여 혁신과 개선을 위한 분야를 지속적으로 찾는 데 전념하고 있습니다. 저희는 배치에 대한 추가적인 고지를 계속해서 확인할 것이며, 저희 팀은 추가 기능을 위한 계획을 계속 수립할 것입니다. 저희는 이런 종류의 과정을 덜 복잡하고 더 빠르게 하기 위해 직원과 납세자에게 빚을 지고 있습니다. 저는 이번 혁신에 대해 매우 기대하고 있으며, 모두를 위한 납세자 경험을 개선할 수 있는 더 많은 방법을 찾기를 고대합니다.

De Lon Harris
SB/SE 감사 위원