Nhiều chức năng sẽ được bổ sung vào cuối năm 2022 để giúp người đóng thuế giải quyết các vấn đề phức tạp hơn IR-2022-56, ngày 10 tháng 3 năm 2022 WASHINGTON — Hôm nay Sở Thuế Vụ thông báo về việc bắt đầu sử dụng công cụ trò chuyện trên hai trong số các đường dây hỗ trợ qua điện thoại miễn phí chuyên biệt và IRS.gov, giúp giải đáp các câu hỏi đơn giản về thanh toán hoặc thông báo về truy thâu thuế, cung cấp thông tin cần thiết cho người đóng thuế một cách nhanh chóng và tránh việc phải chờ đợi. Người đóng thuế vẫn có thể nói chuyện với người đại diện qua điện thoại của IRS nếu cần. Ủy Viên Sở Thuế Vụ Chuck Rettig cho biết: "Các đường dây điện thoại của chúng tôi tiếp tục tiếp nhận lượng yêu cầu chưa từng có và IRS đang tìm cách để hỗ trợ mọi người và tránh làm mọi người phải chờ đợi lâu". "Những người đại diện qua điện thoại của chúng tôi vẫn có vị trí quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, nhưng công cụ trò chuyện này có thể giúp tránh tình trạng thời gian chờ điện thoại kéo dài với những vấn đề mà có thể giải quyết một cách nhanh chóng. Đây là một phần của nỗ lực lớn hơn nhằm giúp mọi người nhận được sự trợ giúp cần thiết trong mùa thuế này". Trong những tuần gần đây IRS đã triển khai công cụ trò chuyện bằng tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha cho đường dây điện thoại hỗ trợ người đóng thuế về các vấn đề về thanh toán thuế hoặc giúp họ hiểu rõ về thông báo IRS mà có thể đã được gửi tới cho họ. Những người có câu hỏi chung về mùa thuế thường sẽ không cần tới những tính năng đó vào lúc này. Hiện đã có công cụ trò chuyện để trợ giúp người đóng thuế về: Cách thực hiện thanh toán một lần Trả lời các câu hỏi thường gặp Làm rõ thông báo về truy thâu thuế Công cụ trò chuyện sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) cho phép người gọi điều hướng hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) với giọng nói của mình, chủ yếu bằng ngôn ngữ tự nhiên. Công cụ trò chuyện này mô phỏng cuộc đối thoại của con người thông qua tương tác qua văn bản trên nền tảng web, đồng thời sử dụng phần mềm do AI hỗ trợ để trả lời những lời nhắc bằng ngôn ngữ tự nhiên. Người đóng thuế có yêu cầu nói chuyện với người đại diện dịch vụ khách hàng sẽ được bố trí vào hàng chờ để được ACS (Hệ Thống Truy Thu Tự Động) bằng tiếng Anh hoặc tiếng Tây Ban Nha hỗ trợ qua điện thoại. Công cụ trò chuyện của IRS hiện cung cấp các dịch vụ chưa được xác thực, có nghĩa là công cụ không thể cung cấp hỗ trợ với thông tin tài khoản được bảo vệ của người đóng thuế. Darren Guillot, Ủy Viên Bộ phận Truy Thâu Thuế Doanh Nghiệp Nhỏ/Tự Doanh tại IRS, cho biết: "công cụ trò chuyện tương tác với người đóng thuế một cách dễ hiểu, có nghĩa là người đóng thuế không phải tốn thời gian chờ đợi chỉ để xử lý các tác vụ đơn giản". Sau đó vào năm 2022, công cụ trò chuyện của IRS cũng sẽ cho phép người đóng thuế xác thực danh tính để thiết lập kế hoạch thanh toán, yêu cầu bản ghi và nhận thông tin về tài khoản của mình, chẳng hạn như thông tin chi tiết thanh toán. IRS có kế hoạch triển khai thêm công cụ trò chuyện vào cuối năm 2022 để hỗ trợ người đóng thuế trong các vấn đề phức tạp hơn. Mỗi năm đường dây điện thoại miễn phí của IRS nhận hàng triệu cuộc gọi. Trung bình người đại diện dịch vụ khách hàng dành gần 20 phút để giải quyết vấn đề về truy thâu thuế với mỗi người đóng thuế. Một lợi ích to lớn khác của công cụ trò chuyện là giảm thiểu gánh nặng cho trợ tá điện thoại của IRS, giúp họ tập trung hỗ trợ những người đóng thuế với các vấn đề phức tạp cần giải quyết. Ngoài các đường dây thanh toán, công cụ trò chuyện đã giúp mọi người gọi đến đường dây miễn phí về Khoản Thanh Toán Tác Động Kinh Tế (EIP), ở đó cung cấp các câu trả lời theo thủ tục chung cho các câu hỏi thường gặp. IRS cũng đã bổ sung công cụ trò chuyện cho đường dây miễn phí về Khoản Trả Trước Tín Thuế Trẻ Em vào tháng 2 để cung cấp hỗ trợ tương tự cho những người cần trợ giúp điều chỉnh khoản tín thuế trên tờ khai thuế năm 2021. IRS cũng nhắc nhở người đóng thuế về nhiều tùy chọn tự phục vụ sẵn có khác.
