Cambio al diseño de los avisos de cobro empodera a los contribuyentes y aumenta el cumplimiento de pago

Conozca las características de los avisos de cobro del IRS recientemente diseñados; lenguaje simplificado, temas agrupados en secciones específicas y las opciones de autoservicio que capacitan a los contribuyentes para que resuelvan sus problemas tributarios por sí mismos.

Conozca al IRS, su gente y los problemas que afectan a los contribuyentes

Por Darren Guillot
CL-21-20SP, 1 de julio de 2021

Como parte de nuestro compromiso de poner a los contribuyentes primero, siempre buscamos formas de mejorar continuamente el servicio en todos los aspectos de la administración tributaria. En artículos anteriores de "Un vistazo de cerca", hemos discutido acerca de mejoras tales como firmas electrónicas y formularios y sitios web multilingües, y hoy, me gustaría brindarle un vistazo de cerca a nuestra reciente mejora de los avisos de cobro.

Como parte de nuestro compromiso de poner a los contribuyentes primero, siempre buscamos formas de mejorar continuamente el servicio en todos los aspectos de la administración tributaria. En artículos anteriores de "Un vistazo de cerca", hemos discutido acerca de mejoras tales como firmas electrónicas y formularios y sitios web multilingües, y hoy, me gustaría brindarle un vistazo de cerca a nuestra reciente mejora de los avisos de cobro.

Cuando los contribuyentes reciben un aviso de cobro, es posible que tengan que llamarnos si tienen preguntas o necesitan información adicional. Esto es una carga de tiempo para el contribuyente que queríamos reducir. Nuestra visión para el cambio al diseño de las cartas era simplificar el lenguaje, agrupar los temas en secciones específicas y brindar opciones de autoayuda para que más contribuyentes pudieran resolver sus problemas de cuenta por sí mismos en lugar de tener que llamar al IRS.

Una de esas innovaciones comenzó debido a una visita a la oficina de correos de EE. UU. en el 2019. Al notar su código de respuesta rápida (código QR) en un recibo, preguntamos "¿por qué no podemos agregar estos códigos que se escanean a nuestros avisos destinados a los contribuyentes?" La organización de cobros de nuestra División de Pequeñas empresas/Trabajadores por cuenta propia (SB/SE) ya se había asociado con nuestro grupo de investigación, análisis y estadísticas aplicadas (RAAS) para evaluar los avisos de cobros actuales y diseñar nuevos, y compartimos nuestra sugerencia de insertar el código QR a los avisos de cumplimiento. Como resultado, por primera vez, permitimos que los contribuyentes usen su teléfono inteligente para escanear y acceder a recursos en línea para ayudar a resolver sus problemas tributarios. Los códigos QR ofrecen a los contribuyentes un acceso conveniente a las páginas de IRS.gov para crear o iniciar sesión en su cuenta en línea, solicitar un plan de pago a través del Acuerdo de pago en línea (OPA) o comunicarse con el Servicio del Defensor del Contribuyente. Nuestro resultado deseado era que el cambio al diseño de los avisos mejorara la experiencia del contribuyente, redujera los costos para el IRS (al promover opciones de autoservicio) y aumentara las resoluciones de casos, como el pago total y los acuerdos a plazos.

Para probar la efectividad de los nuevos avisos, realizamos pruebas controladas al azar para comparar los resultados de los diseños cambiados con las versiones existentes de los avisos. Hasta la fecha, hemos completado pruebas piloto en cinco avisos de cobro diferentes (incluidos LT16, LT11, CP14 y CP501/CP503). Si bien cada uno de los avisos se probó de manera diferente durante las pruebas piloto, todos mostraron aumentos en el cumplimiento de pagos, el uso de herramientas de autoservicio y las tasas de acuerdos de pago establecidos, así como un costo reducido por resolución de caso. Todo esto se logró con un efecto mínimo en el volumen de llamadas telefónicas entrantes.

Al hacerle énfasis a la disponibilidad de canales de autoservicio, estamos ayudando a capacitar a los contribuyentes para que resuelvan sus problemas tributarios pendientes a través de su canal preferido. Nuestras pruebas piloto han demostrado que los avisos con el cambio al diseño aumentaron el uso de los canales de servicio en línea en más del 70 por ciento. Desde la publicación del aviso CP14 en octubre de 2020 hasta abril de 2021, los códigos QR se escanearon aproximadamente 287,500 veces para ver los sitios web de IRS.gov. El código QR escaneado con más frecuencia fue la página principal de "View Your Tax Account" (Vea la información de su cuenta) con aproximadamente 236,200 escaneos.

Estado de los avisos nuevos

Los avisos cambiados de la Organización de Cobros incluyen:

• CP14 - Balance Due (Saldo adeudado)
• ACS Carta LT16 - Please Call Us About Your Overdue Taxes or Tax Return (Llámenos sobre sus impuestos vencidos o su declaración de impuestos)
• CP501 - Individual Balance Due, First Notice (Saldo adeudado individual, primer aviso)
• CP503 - Individual Balance Due, Second Notice (Saldo adeudado individual, segundo aviso)
• CP504 - Final Balance Due Notice, Intent to Levy (Aviso de saldo adeudado final, intención de embargo)
• ACS Carta LT11 - Final Notice and Notice of Intent to Levy and Your Notice of a Right to a Hearing (Aviso final y aviso de intención de embargo y su aviso del derecho a una audiencia)
• ACS Carta LT17 - Please Take Action on your Balance Due Using our Online Services (Tome medidas sobre su saldo adeudado usando nuestros servicios en línea)
• ACS Carta LT19 - Pay Your Outstanding Tax Returns (Pague sus declaraciones de impuestos pendientes)

Todos los avisos ahora tienen un lenguaje simplificado para dirigir a los contribuyentes a las opciones de autoayuda en IRS.gov. Los códigos QR en los avisos llevan al contribuyente directamente a la aplicación del Acuerdo de pago en línea o para configurar su cuenta de impuestos en línea. Ponemos en producción los Avisos CP, las cartas LT17 y LT19 en enero de 2021. Las cartas LT11 y LT16 también están en producción y se emitirán a los contribuyentes con un saldo adeudado.

La organización de Cobros creó el nuevo aviso CP14IA "Installment Agreement (IA) Accounts” (Cuentas de Acuerdo a Plazos). La CP14IA es para contribuyentes que establecieron un plan de pago evaluado previamente. La CP14IA se enviará a los contribuyentes en lugar de la CP14 estándar para mejorar la comprensión del proceso por parte de los contribuyentes y reducir el volumen de llamadas telefónicas. El contribuyente tiene acceso directo a los canales en línea para ver su cuenta tributaria o ajustar su acuerdo a través de los códigos QR incluidos en el aviso. Pusimos el aviso CP14IA en producción en enero de 2021.

Próximos pasos

Si bien estoy satisfecho con el éxito que hemos visto hasta ahora con este esfuerzo, sabemos que tenemos más trabajo por hacer. Usaremos las mejores prácticas y lecciones aprendidas del cambio al diseño para continuar actualizando avisos adicionales. Queremos brindar a los contribuyentes información concisa para comprender la naturaleza de su problema tributario, explicar los próximos pasos que deben tomar y promover la disponibilidad de canales de servicio.
Como parte del compromiso de nuestra agencia de proporcionar un servicio sobresaliente a los contribuyentes, espero el éxito continuo al brindar mejoras que los ayuden a cumplir con sus requisitos tributarios de manera más eficiente.

Darren Guillot
Comisionado de la División de Pequeñas Empresas/Trabajadores por cuenta propia, Cobros