Brindando servicio de calidad en tiempos desafiantes

Descubra cómo el IRS ha trabajado para brindar un servicio de calidad a los contribuyentes, mientras responde activamente a los impactos de la pandemia, incluido el enfoque en la seguridad y la salud de los contribuyentes y nuestros empleados.

Conozca al IRS, su gente y los problemas que afectan a los contribuyentes

Por Karen Michaels
CL-21-21SP, 7 de julio de 2021

Mientras administramos el sistema tributario de nuestra nación, estamos ansiosos por servir a los contribuyentes estadounidenses. Nos esforzamos continuamente por brindar la asistencia que los contribuyentes necesitan para presentar y pagar sus impuestos de manera adecuada y, al mismo tiempo, hacer cumplir las leyes tributarias para mantener la equidad para todos.

Desde que comenzó la pandemia hace más de un año, el IRS ha trabajado arduamente para brindar un servicio de calidad a los contribuyentes mientras responde activamente a los impactos de la pandemia, incluido el enfoque en la seguridad y salud de los contribuyentes y nuestros empleados. Continuamos animando a las personas a usar las herramientas electrónicas existentes disponibles en IRS.gov tanto como sea posible, donde seguimos aprovechando la gran cantidad de recursos útiles para satisfacer sus necesidades, desde preguntas frecuentes hasta herramientas en línea. También hemos continuado brindando asistencia tributaria en persona con cita previa, al mismo tiempo que brindamos servicios a quienes se encuentran en situaciones difíciles.

Otra forma importante en que el IRS brinda servicio a los contribuyentes es a través de nuestras líneas telefónicas gratuitas. ¿Sabía que el IRS tiene una de las operaciones telefónicas de servicio al cliente más grandes del mundo? Tenemos más de 13,000 Representantes de Servicio al Cliente (CSR), incluidos casi 3,000 empleados de temporada que trabajan principalmente durante la temporada de presentación de impuestos, en 24 ubicaciones en todas las zonas horarias del continente más Puerto Rico. Proporcionamos servicio telefónico de 7 a.m. a 7 p.m. situados a nivel nacional según las zonas horarias.

Siempre hemos honrado servir a las personas, empresas, profesionales de impuestos y entidades exentas de impuestos. Contamos con líneas especializadas para personas con discapacidad auditiva, robo de identidad, programa de protección al contribuyente y servicios de citas en nuestros Centros de Asistencia al Contribuyente. Y ofrecemos servicios de traducción por teléfono en 350 idiomas. Durante desastres, como el clima extremo de febrero en Texas, nuestro personal telefónico también ayuda con orgullo a la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias (FEMA) a responder llamadas urgentes de víctimas de desastres.

Si las personas quieren hablar con un empleado del IRS para obtener la ayuda que necesitan, queremos contestar el teléfono para brindar esa ayuda. Y, lo crea o no, hemos respondido a más llamadas este año que en la misma época del año pasado. Sin embargo, como todos los demás, no había forma de que pudiéramos prepararnos para responder al dramático aumento en el número de personas que nos llamarían para pedir ayuda.

Desafíos de COVID

Cuando cerramos la mayoría de nuestros edificios en marzo de 2020, para proteger a los empleados y contribuyentes del COVID-19, nuestros servicios se redujeron significativamente. Nuestra operación de Tecnología de la Información funcionó rápidamente, en cuestión de semanas, para proveer a nuestros Representantes de Servicio al Cliente (CSR) el equipo necesario para que pudieran ayudar a los contribuyentes desde la seguridad de sus hogares. Este fue un paso crítico en el mantenimiento de las operaciones telefónicas, pero incluso con la mayoría de nuestros CSR capaces de teletrabajar, el volumen de llamadas telefónicas se disparó más allá de lo que esperábamos o habíamos recibido antes.

Para darle una idea del alcance de nuestras operaciones telefónicas en lo que va del año, ya hemos recibido más de 145 millones de llamadas. ¡Eso es aproximadamente cuatro veces más llamadas de las que recibimos en un año promedio! Solo el 15 de marzo de 2021, recibimos 8.6 millones de llamadas, lo que equivale aproximadamente a 1,500 llamadas por segundo. Ese volumen fue un aumento del 600 por ciento en comparación con el tráfico de llamadas normal. Durante una temporada de presentación típica, hacemos un promedio de 2 a 3 millones de llamadas por día. Hasta el 19 de junio de este año, el IRS manejó más de 41 millones de llamadas mediante automatización y asistencia en vivo.

Una de las maneras que medimos qué tan bien estamos brindando ayuda telefónica es el “Nivel de servicio” del IRS, o LOS, que generalmente se refiere a cuántos de los que llaman pueden hablar con un Representante de servicio al cliente. Dado que la cantidad de llamadas aumentó de manera inmensa, pero la cantidad de empleados disponibles para responder a las llamadas no lo hizo, nuestra LOS ha sido mucho más baja de lo que nos gustaría. Los asistentes que responden a las llamadas telefónicas también responden al correo. Y al igual que las llamadas, el volumen de correo ha aumentado. Es aproximadamente el doble de lo que normalmente recibimos. Entonces, a pesar de que estamos abriendo correo en todos nuestros centros de procesamiento y nuestros CSR han respondido a más llamadas en lo que va del año que en la misma época del año pasado, sabemos que hemos perdido la oportunidad de brindar el nivel de servicio al que estamos acostumbrados y que el público espera. A principios de 2020, no había forma de predecir la gravedad y la duración de la pandemia ni el impacto que tendría en la demanda de llamadas, la temporada de presentación y la contratación. Además, el IRS actuó con gran rapidez para implementar los cambios en la ley tributaria por el COVID-19, incluidas tres rondas de Pagos de impacto económico. Debido a que la pandemia ha causado desafíos para muchos contribuyentes, nuestros asistentes a menudo se toman más tiempo para escuchar adecuadamente sus problemas y brindar información útil, y los alentamos a que lo hagan.

Pero sabemos que tenemos que hacerlo mejor y estamos trabajando para mejorar en la medida en que nuestros recursos y dependencias externas lo permitan. Estamos probando nuevos recursos de capacitación para que las personas llamen por teléfono en menos del período de tiempo habitual de 14 semanas, y estamos usando inteligencia artificial para responder a las preguntas simples, por lo que los CSR son libres de responder llamadas más complejas. También estamos ampliando nuestra función de "devolución de llamada al cliente" que permite a las personas que llaman elegir recibir una llamada de devolución nuestra en lugar de permanecer en espera. Esto le ha ahorrado a la gente cientos de miles de horas esperando asistencia, y planeamos expandir esta capacidad en el futuro.

Recursos en línea

Cada año, instamos a los contribuyentes a visitar IRS.gov para encontrar asistencia inmediata, ya que sabemos que es más importante ahora que nunca brindar apoyo en línea a los contribuyentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. IRS.gov ya ha recibido más de mil millones de visitas en el año calendario 2021 y desde que comenzó la pandemia.

Seguimos innovando nuestra asistencia en línea. Las personas ahora pueden interactuar con nosotros para abordar más problemas de manera remota y digital, incluida la exploración de una nueva función de "chat" en línea como parte de nuestro programa de Comunicaciones Digitales para Contribuyentes. Agregamos nuevas funciones a la cuenta en línea del IRS para los contribuyentes y creamos aplicaciones web como "Get My Payment" para buscar los Pagos de impacto económico, el "Estimador de Retención de Impuestos" para ayudar a los contribuyentes a calcular la retención de nómina y el "Asistente de Elegibilidad de los Pagos por adelantado del Crédito tributario por hijos,"”, el “Portal de Actualización del Crédito tributario por hijos” y la “Herramienta Non-filer Sign-up del Crédito tributario por hijos” para determinar la elegibilidad, registrarse y administrar los pagos por adelantado del Crédito tributario por hijos. Recientemente, logramos el objetivo a largo plazo de permitir que los contribuyentes presenten electrónicamente declaraciones enmendadas, efectivo para declaraciones electrónicas 1040 y 1040-SR para el año tributario 2019 y posteriores. También hemos cambiado el diseño de nuestro Asistente de Crédito tributario por ingreso del trabajo (EITC) en línea para hacerlo más fácil de usar.

Para mejorar el servicio a los contribuyentes que se sienten más cómodos en otros idiomas además del inglés, el IRS ha mejorado el contenido web, los formularios y las instrucciones en varios idiomas. Muchas páginas en IRS.gov ahora están disponibles en español, vietnamita, ruso, coreano, criollo haitiano y chino (simplificado y tradicional), y la información tributaria básica está disponible en el sitio web en 20 idiomas. Y el IRS continúa expandiendo sus esfuerzos para publicar y vincular información disponible en varios idiomas en plataformas de redes sociales, incluidos Twitter e Instagram.

Para la temporada de presentación de solicitudes de este año, por primera vez, proporcionamos el Formulario 1040 en español. Además, por primera vez, el Formulario 1040 de 2020 les dio a los contribuyentes la oportunidad de indicar si desean ser contactados en un idioma que no sea el inglés. El nuevo Anexo LEP permite a los contribuyentes marcar una casilla para informarnos en cuál de los 20 idiomas prefieren recibir comunicaciones escritas del IRS. Hasta la fecha, más de 220,000 contribuyentes han presentado electrónicamente un Anexo LEP con su declaración.

Mirando hacia el futuro

Entendemos que los problemas tributarios complejos y la pandemia tienen a muchos contribuyentes confundidos y en busca de ayuda. Estamos comprometidos a brindarles el servicio que necesitan para ayudarlos, por teléfono o por la vía que prefieran, y usaremos todos los fondos asignados para mejorar las comunicaciones de los contribuyentes con nuestra agencia.

Mientras tanto, continuaremos haciendo nuestro mejor esfuerzo dentro de nuestras limitaciones actuales, y estamos trabajando en esto. También nos vendría bien su ayuda. Si está buscando una nueva carrera u oportunidad laboral o conoce a alguien que lo esté, considere un puesto de CSR u otros puestos en el IRS. Visítenos en LinkedIn o en USAJobs.gov (en inglés).

A medida que avanzamos, agradecemos la paciencia y la comprensión de todos, miembros del Congreso, contribuyentes y profesionales de impuestos. Todos nosotros en el IRS queremos mejorar el servicio que brindamos a los contribuyentes, ahora y en el futuro, y lo haremos.

Karen Michaels
Directora, Administración de cuentas, Salarios e inversiones